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3 claves para crear experiencias: ¿Por que es tan importante para las empresas? Destacado

Septiembre 21, 2020

Quiero en esta oportunidad compartir con ustedes los conocimientos adquiridos durante el evento virtual de Adobe Experience Maker’s Live two-day. Si bien sabía qué tipo de contenido de alta calidad podía esperar de uno de sus eventos, me dirigí a la conferencia virtual con una pregunta urgente: 

 

¿Qué es exactamente un creador de experiencias?

 

No pasó mucho tiempo antes de que se respondiera la pregunta.

La respuesta corta es que un creador de experiencias es una nueva generación de líderes: uno que es flexible, coloca a los clientes en el centro y es útil de la manera más creativa posible. Es una perspectiva crucial sobre el liderazgo en los negocios modernos, especialmente para aquellos que buscan mejorar las experiencias de los clientes, digitalizar los procesos comerciales y crear una mejor alineación interna.

 

Un creador de experiencias es empático

Uno de los temas principales a lo largo del evento de dos días fue que los tiempos han cambiado drásticamente y las cosas nunca volverán a ser las mismas. Si bien el mensaje parece un presagio, la verdad es que es una oportunidad, si podemos procesarlo correctamente. En la declaración de apertura de Marissa, explicó que estos elementos se utilizan de manera que están "estableciendo empresas resilientes del resto del paquete".

Uno de los aspectos más grandes e importantes de un creador de experiencias es la empatía. Empatía por los clientes, empatía por colegas y empleados y empatía por uno mismo. Saber que cada una de estas partes interesadas está navegando por la incertidumbre y podría estar luchando con problemas completamente nuevos significa que debe preocuparse y responder a estos problemas.

Esto significa repensar el recorrido del cliente, repensar las experiencias del cliente, repensar el contenido y cómo puede ayudar y apoyar a los clientes potenciales, y a sus propios equipos. La empatía significa “comprender que los sentimientos influyen en las decisiones y la confianza” y usar eso en la toma de decisiones de su negocio.

Si bien inicialmente, algo de pánico significó que las empresas cortaran los contratos de soluciones B2B en previsión de la disminución de los ingresos, muchas empresas que tienen liderazgo y empleados de cara al cliente que son empáticos, ven que su base de clientes se duplica y se mantienen leales mientras se les ayuda a sobrellevar la tormenta. Como lo describió Marissa, como líderes modernos, "no estamos aquí simplemente para vender, estamos aquí para ayudar".

 

Un creador de experiencias es adaptable

Otro tema importante de la conferencia virtual EML es que si las empresas aún no han comenzado su transformación digital, puede que no sea demasiado tarde, pero sin duda se enfrentarán a una batalla cuesta arriba más grande. La razón principal es la capacidad de adaptarse a cualquier cosa que se le presente.

Las empresas y sus líderes que se centran en las experiencias digitales, la atención al cliente y la colaboración y la comunicación internas son las que han podido pivotar más fácilmente en términos de su posición y ofertas o adaptar los procesos internos al trabajo remoto y a los nuevos viajes de los clientes. Marissa explicó que en estos tiempos, hay “poder en el pivote. La planificación del escenario está cambiando y el b2b necesita especialmente más contenido de última etapa ”para el cliente. Los creadores de experiencias ahora deben hacerse preguntas como, "¿cómo se puede convertir una demostración de producto en contenido virtual?"

Con procesos manuales y organizaciones internas que se mueven lentamente, es posible que tenga mayores dificultades para hacer este giro, pero no todo está perdido. Ahora hemos visto que nuestra economía global puede cambiar en un instante, y los creadores de experiencias ayudarán a sus empresas a prepararse para cualquier cosa en el futuro.

Esta mentalidad de “pase lo que pase” y la capacidad de ser flexible y adaptarse muy rápidamente, asegura que las empresas tengan el valor para salir del otro lado de este momento difícil y cualquier otro que inevitablemente ocurrirá en el futuro.

 

Un creador de experiencias es inclusivo

Si bien la segmentación y la focalización de la audiencia es una parte importante del marketing y las ventas, cuando se trata de negocios modernos, los líderes deben esforzarse por la inclusión.

Esto significa algunas cosas diferentes: la inclusión en el sentido más amplio significa asegurarse de que los empleados, los clientes y otras partes interesadas se sientan escuchados y que haya contenido, soluciones y experiencias que respondan a sus necesidades. Como dijo Marissa, “sus clientes viven en un mundo diferente y sus necesidades han cambiado. Debe comprender a su cliente en tiempo real ".

También significa que los líderes y las empresas deben esforzarse por alcanzar niveles más altos de conciencia de sí mismos en lo que respecta a su papel más importante en la sociedad, ya que los temas difíciles en materia de diversidad e igualdad deben enfrentarse de frente. Dado que tanto los consumidores como los empleados buscan alinearse con empresas e individuos que encarnan valores importantes, los creadores de experiencias deben ser diligentes en su autoeducación, crecimiento e inclusión en todos los aspectos del negocio.

Cuando se profundiza más, podemos ver que las empresas modernas deben ser continuamente inclusivas en el recorrido del cliente. Entonces, los creadores de experiencias deben anticipar proactivamente las necesidades de una manera totalmente holística y también ser capaces de adaptarse rápidamente cuando se descubre una brecha en la inclusión. Esto significa garantizar que los clientes puedan encontrar y acceder a información útil y sólida en todas las etapas de su viaje de compra, antes y después de la compra. Aquí es donde la inclusión también es pertinente para la alineación interna y el establecimiento de procesos flexibles y centrados en el cliente.

Cuando se trata de liderazgo en las empresas modernas, estamos siendo probados de formas que nunca antes habíamos encontrado. Pero los verdaderos creadores de experiencias pueden tomar la mano que nos han tocado y aprovecharla para obtener nuevas oportunidades que pongan a los clientes en el centro, fomentando las relaciones, mejores modelos comerciales y procesos internos, y más satisfacción dentro y fuera de las organizaciones. Los líderes ahora, más que nunca, deben ser empáticos, adaptables e inclusivos, y luego un futuro incierto se vuelve mucho más fácil de asumir.

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